Klachten over Trevvel nemen weer toe

De mensen die gebruik maken van het vervoer op maat in Rotterdam hebben weer meer klachten over vervoerder Trevvel. Gebruikers worden te laat opgehaald en onbeschoft behandeld. Dat constateert niet alleen RTV Rijnmond, maar ook de Ombudsman.De start van Trevvel, in januari van dit jaar, was verre van goed. Heel veel ging fout. Volgens ingewijden omdat het computersysteem niet op orde was. De maker is tot begin maart bezig geweest om alles te updaten.Daarna ging het ook beter. Tot half mei. Sindsdien melden reizigers zich weer bij RTV Rijnmond en de Ombudsman. Toeval of niet, het is ook het moment dat belangrijke krachten bij Trevvel vertrekken.DirecteurDat het rommelt bij de organisatie blijkt ook wel uit het vertrek van directeur Ron van de Peppel. Met hem is een verschil van inzicht over het te voeren beleid in de toekomst, heet het in een verklaring. Van de Peppel heeft in een vervoerderswereld een goede naam. In zeventien jaar bij Connexxion heeft hij diverse nieuwe trajecten neergezet.‘’Er zijn heel veel problemen. Vooral met de planning’’, zegt een chauffeur die anoniem wil blijven. ‘’Als chauffeur doe je je best. De ene keer ben je veel te vroeg, de andere keer veel te laat. Dat zorgt voor stress bij onze klanten.’’Nel den Boogert is één van die 30.000 klanten. Ze laat Trevvel tegenwoordig veel vroeger komen. ‘’Want dan weet ik dat ik tenminste op tijd op mijn afspraken in het ziekenhuis ben. Ik had elke keer stress omdat ik bijna te laat kwam.’’Een andere keer moest Den Boogert worden opgehaald bij de orthopedisch schoenmaker. ‘’Ik ben gewoon niet opgehaald. De chauffeur moest op afstand parkeren, zag mij niet komen en is gewoon weggereden. Het is dan zijn woord tegen het mijne.’’MaatwerkLisanne heeft het posttraumatisch stress syndroom (PTSS). Voor haar is maatwerk belangrijk. Ze moet drie keer per week naar het ziekenhuis. Slechts tweemaal liep alles op rolletjes. ‘’Dat zorgt zeker bij haar voor problemen’’, vertelt haar vriend Ben Bal, die het woord doet.Chauffeurs kunnen tot twintig minuten eerder op een afspraak komen, zo is de afspraak. Bal: ‘’Maar soms bellen ze al veertig minuten van tevoren. Dan is Lisanne nog bezig met haar voorbereiding. Dat zorgt voor stress.’’Lisanne maakte ook mee hoe chauffeurs tijdens de rit niet handsfree bellen. Ze heeft zelfs opnamen er van. Vriend Ben Bal: ‘’Lisanne voelt zich daardoor onveilig. En daarbij zijn sommige gesprekken in een andere taal. Dat wekt de indruk dat er geen noodzaak is om te bellen.’’ReactieTrevvel zegt in een schriftelijke reactie de klachten te herkennen. Volgens het bedrijf scoort het over het algemeen goed qua punctualiteit (92 procent). Bijzondere omstandigheden (verkeersdrukte, het weer, thuiswedstrijden Feyenoord) zorgen ervoor dat op sommige momenten de afspraken niet worden gehaald.Ook zegt Trevvel dat de ‘wachttijden bij ons klantcontactcenter en het gering aantal klachten bevestigen dat de kwaliteit van de dienstverlening van Trevvel, structureel op orde is.’Trevvel schrijft 15 klachten op 2700 ritten per dag te krijgen. Elf van die vijftien klachten zijn gegrond. Trevvel werkt aan structurele maatregelen, zoals het verfijnen van de software en het aanscherpen van routes.BetreurenHet bedrijf schrijft de door RTV Rijnmond voorgelegde klachten te herkennen en te betreuren. ‘Goede communicatieve vaardigheden en hoffelijke omgangsvormen, maar ook professionaliteit en veiligheid zijn hierbij voor ons essentieel. Onze medewerkers krijgen daarvoor praktijktrainingen’.Personeel dat zich misdraagt moet na een waarschuwing vertrekken. ‘Anderen krijgen nog een kans. Dat vergt tijd. Ook kunnen we niet uitsluiten dat zich desondanks incidenten voordoen’.


Reageren op dit artikel
Meer video's van RTV Rijnmond

Tips voor vandaag